O NPS é um indicador fundamental para qualquer empresa, pois mede a satisfação dos clientes e pode apontar problemas com a operação e outras informações valiosas para a gestão da organização.
Por isso, hoje a Wink traz até você um texto especial sobre esse indicador, como ele funciona na prática e como interpretar os resultados.
Continue lendo para entender tudo sobre NPS: o que é, benefícios e como colocar em prática na sua startup!
NPS: o que é?
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada para medir a satisfação e a lealdade dos clientes em relação a uma empresa, marca, produto ou serviço.
Ela foi introduzida por Fred Reichheld em 2003 por meio de um artigo na Harvard Business Review e rapidamente se tornou uma ferramenta valiosa para empresas de diversos setores.
O NPS se baseia em uma pergunta simples, geralmente apresentada aos clientes. Veja:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossos serviços/produtos/empresa a um amigo ou colega?”
Com base nas respostas, os clientes são categorizados em três grupos:
Detratores (0-6)
No primeiro grupo, dos detratores, estão os clientes que deram notas baixas e expressaram insatisfação.
Eles podem estar insatisfeitos com a experiência e, em alguns casos, até mesmo falar negativamente sobre a empresa para outras pessoas;
Neutros (7-8)
Neutros são clientes que deram notas intermediárias. Embora não estejam extremamente insatisfeitos, também não estão entusiasticamente satisfeitos. Eles são considerados neutros em relação à recomendação;
Promotores (9-10)
Neste grupo, estão os clientes que deram notas altas e demonstraram grande satisfação com a experiência.
Eles estão propensos a falar positivamente sobre a empresa e a recomendá-la ativamente para amigos e colegas.
A pontuação do NPS é calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Ela também varia de -100 (todos são detratores) a +100 (todos são promotores). Um NPS positivo é geralmente considerado bom, especialmente se estiver acima de 50.
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Objetivos do NPS
Os objetivos do Net Promoter Score (NPS) são multifacetados e visam proporcionar uma compreensão profunda da satisfação e da lealdade dos clientes, bem como fornecer insights valiosos para orientar ações e melhorias estratégicas nas empresas.
Aqui estão alguns dos principais objetivos do NPS:
Avaliar a satisfação do cliente
O NPS é uma ferramenta que permite medir de maneira direta e quantificável o grau de satisfação dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço.
Ele fornece uma pontuação que reflete a percepção geral dos clientes sobre sua experiência.
Medir a lealdade
A pontuação do NPS é um indicador da probabilidade de os clientes recomendarem a empresa a outras pessoas, ou seja, está diretamente relacionado à lealdade dos clientes, pois aqueles que estão dispostos a recomendar são mais propensos a permanecerem como clientes fiéis.
Identificar oportunidades de melhoria
A segmentação dos clientes em detratores, neutros e promotores ajuda a identificar áreas específicas que precisam de melhoria, pois as respostas dos detratores podem revelar problemas ou insatisfações que precisam ser resolvidos para melhorar a experiência do cliente.
Informar decisões estratégicas
O NPS e os feedbacks associados a ele podem fornecer orientação valiosa para a tomada de decisões estratégicas.
As empresas podem usar essas informações para priorizar iniciativas, alocar recursos e ajustar sua abordagem para atender às expectativas dos clientes.
Aumentar a retenção de clientes
Clientes satisfeitos e leais têm uma probabilidade maior de continuar fazendo negócios com uma empresa.
Ao monitorar o NPS e tomar medidas para aumentar a satisfação dos clientes, as empresas podem melhorar a retenção de clientes.
Estimular o crescimento orgânico
Promotores satisfeitos têm maior probabilidade de recomendar a empresa a amigos, familiares e colegas.
Essas recomendações podem gerar novos negócios e contribuir para o crescimento orgânico da base de clientes.
Comparação competitiva
O NPS permite que as empresas comparem sua pontuação com a de seus concorrentes diretos e com benchmarks do setor.
Isso fornece insights sobre como a empresa se posiciona em termos de satisfação do cliente.
Benefícios do uso do NPS
O Net Promoter Score (NPS) oferece uma série de benefícios para as empresas que o utilizam como uma ferramenta estratégica para medir a satisfação do cliente e orientar suas ações. Aqui estão alguns dos principais:
- Simplicidade e clareza: essa metodologia se baseia em uma única pergunta simples, o que torna o processo de coleta de dados rápido e fácil para os clientes e aumenta a probabilidade de obter respostas e insights mais precisos;
- Foco no cliente: ele coloca o foco diretamente na perspectiva do cliente, permitindo que as empresas entendam como os clientes se sentem em relação à experiência que receberam;
- Medição direta da lealdade: a pontuação desse índice está diretamente relacionada à probabilidade de recomendação, que é um indicador importante da lealdade do cliente. Saber esses números proporciona uma maneira tangível de medir o nível de apego e comprometimento dos clientes com a empresa;
- Identificação de problemas: a segmentação dos clientes em detratores, neutros e promotores permite que as empresas identifiquem áreas problemáticas que precisam de atenção, corrigindo problemas e melhorando a experiência do cliente;
- Ações de melhoria focadas: o feedback dos clientes, especialmente dos detratores, fornece informações específicas sobre as áreas que precisam ser melhoradas, o que permite que as empresas tomem medidas direcionadas para resolver problemas e aprimorar a qualidade dos produtos e serviços;
- Benchmarking e comparação: esse índice permite que as empresas comparem suas pontuações com as de concorrentes diretos e benchmarks do setor, isto é, fornece insights sobre a posição da empresa em relação à concorrência e oportunidades de diferenciação;
- Crescimento orgânico: clientes promotores são mais propensos a recomendar a empresa a outras pessoas. Isso pode levar a um aumento no boca a boca positivo e no crescimento orgânico da base de clientes, reduzindo os custos de aquisição;
- Alinhamento interno: esse índice ajuda a promover um senso de unidade e alinhamento dentro da empresa, concentrando todos os departamentos na melhoria contínua da experiência do cliente;
- Cultura de atendimento ao cliente: ao enfatizar a importância da satisfação do cliente, esse indicador promove uma cultura organizacional voltada para o atendimento ao cliente e aprimoramento contínuo;
- Informação estratégica: as pontuações e os feedbacks associados a esse indicador fornecem informações valiosas para orientar decisões estratégicas, investimentos e alocação de recursos.
Ou seja, trata-se de um índice que oferece uma maneira direta de medir a satisfação e a lealdade dos clientes, fornecendo informações valiosas para impulsionar melhorias, orientar ações estratégicas e cultivar relacionamentos duradouros com os clientes.
Funcionamento prático do NPS
O Net Promoter Score (NPS) é implementado na prática por meio de um processo relativamente simples, mas altamente informativo.
Veja como o NPS funciona passo a passo:
1. Definição da pergunta NPS
A primeira etapa é criar uma pergunta direta que será apresentada aos clientes. A pergunta geralmente é:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossos serviços/produtos/empresa a um amigo ou colega?”
Durante a pesquisa, a pergunta deve ser formulada de maneira clara e compreensível para que o entrevistado saiba exatamente o que você está pedindo.
2. Coleta de respostas
As empresas podem coletar respostas do NPS de diversas formas, como pesquisas por e-mail, questionários online, aplicativos móveis, formulários em websites ou até mesmo em interações pessoais diretas com os clientes.
3. Classificação dos entrevistados
Com base nas respostas à pergunta do NPS, os entrevistados são classificados em três grupos:
- Detratores (0-6): Clientes insatisfeitos que são menos propensos a recomendar a empresa;
- Neutros (7-8): Clientes que estão satisfeitos, mas não são entusiastas;
- Promotores (9-10): Clientes satisfeitos que são altamente propensos a recomendar a empresa.
4. Cálculo do NPS
O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. A fórmula é:
NPS = % Promotores – % Detratores. A pontuação resultante pode variar de -100 a +100.
5. Análise e interpretação
Com a pontuação do NPS em mãos, a empresa pode analisar e interpretar os resultados.
Uma pontuação positiva indica que há mais promotores do que detratores, o que é um bom sinal, enquanto uma pontuação negativa indica que há mais detratores, sugerindo áreas de melhoria.
6. Ações de melhoria
A análise dos resultados do NPS ajuda a identificar áreas específicas que precisam de melhorias, ou seja, as empresas usam os feedbacks dos clientes, especialmente dos detratores, para tomar medidas concretas e corrigir problemas.
7. Acompanhamento regular
Para ter resultados ainda melhores, o NPS deve ser usado como uma métrica contínua.
Ou seja, as empresas devem coletar respostas regularmente para acompanhar as mudanças nas pontuações ao longo do tempo e avaliar o impacto das iniciativas de melhoria.
8. Comparação e benchmarking
As empresas podem comparar sua pontuação do NPS com a de concorrentes diretos ou benchmarks do setor, o que fornece contexto ainda maior sobre como a empresa está se saindo em termos de satisfação do cliente.
9. Feedback aos envolvidos
As informações derivadas do NPS podem ser compartilhadas com as equipes internas para destacar áreas de sucesso e oportunidades de melhoria.
Isso ajuda a criar uma cultura centrada no cliente dentro da empresa, fazendo com que todos colaborem para uma melhora nos resultados.
10. Ajustes e melhorias contínuas
Com base nos insights do NPS, as empresas podem fazer ajustes em suas estratégias, processos e produtos, visando sempre aprimorar a experiência do cliente e elevar as pontuações do NPS ao longo do tempo.
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Diferença entre detratores e promotores
Detratores são clientes insatisfeitos que podem impactar negativamente a reputação da empresa, enquanto promotores são aqueles que estão genuinamente satisfeitos e se tornam defensores da marca.
O que é considerado um bom resultado de NPS?
Um bom resultado de NPS varia de acordo com o setor e o mercado, mas geralmente, um NPS acima de 50 é considerado excelente.
Na Wink, estamos orgulhosos de ter alcançado uma média de NPS de 90 nos últimos 2 anos, o que reflete nosso compromisso em superar as expectativas dos nossos clientes e auxiliá-los em suas jornadas de crescimento.
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Conclusão
O NPS é uma ferramenta vital no arsenal de qualquer empresa que busca compreender e aprimorar a satisfação e lealdade dos seus clientes.
Por meio de uma pergunta simples, ele categoriza os clientes em detratores, neutros e promotores, fornecendo uma visão clara da percepção dos clientes em relação à empresa, produto ou serviço.
Na Wink, o NPS transcende a mera métrica. Com um impressionante NPS de +90 em todas as medições realizadas nos últimos 4 anos, a empresa demonstra seu compromisso em exceder as expectativas dos clientes e apoiá-los em suas jornadas de crescimento.
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